7 Tipps für erfolgreiches Account Management

Effizientes Account Management wird besonders wichtig für die erfolgreiche Kundenbetreuung, sobald das Unternehmen und die Kundenanzahl zunehmen:

Was zuvor Persönlichkeiten und Engagement eines Verkaufsteams geschultert haben, erfordert mit mehr Größe und damit Komplexität einen strukturierteren Ansatz.

Je nach Branche oder Angebotsportfolio kann das zugehörige Account Management unterschiedlich gestaltet sein. Es gibt jedoch einige bewährte Aspekte, die in jedem Fall helfen, die Verwaltung und Pflege von Geschäftsbeziehungen verbessern.

Wir haben für Sie sieben etablierte, aufeinander aufbauende Tipps zusammengestellt; sollten Sie Ihre Reise zum professionalisierten Account Management bereits begonnen haben, können Sie so beim für Sie passenden Tipp einsteigen.

Wer seine Kunden optimal betreuen möchte, darf nicht alle über einen Kamm scheren, sondern muss einen Plan dafür entwickeln: Struktur und Strategie sind wesentliche Bestandteile, wenn Sie Ihr Account Management weiter professionalisieren möchten. Konzentrieren Sie sich auf die Kunden, die den größten strategischen Wert für Ihr Unternehmen darstellen, um ihre Betreuung entsprechend zu optimieren. So gelingt’s:

• Kundensegmentierung und Priorisierung: Entwickeln Sie eine klare Matrix zur Segmentierung Ihrer Kunden, basierend auf Faktoren wie Umsatzpotenzial, strategische Bedeutung und Beziehungsdauer. Beispielsweise können Kunden mit einem hohen Lifetime Value (LTV) oder solche in Schlüsselbranchen als strategische Accounts eingestuft werden.
• Individuelle Strategien entwickeln: Für jeden Segmenttyp erstellen Sie maßgeschneiderte Strategien. Ein wichtiger Kunde in der Wachstumsphase könnte von regelmäßigen Innovationsworkshops profitieren, während ein Kunde in der Konsolidierungsphase durch Effizienzsteigerungen unterstützt werden könnte.

Ergebnis: In der Folge sind Sie in der Lage, Ihre Ressourcen effizienter einzusetzen und gezielte Mehrwerte zu bieten. Sie können somit Ihr Account Management für die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -loyalität ausrichten.

Sie haben im ersten Schritt Strukturen geschaffen und eine Strategie für Ihr Account Management entwickelt. Nun füllen Sie diesen noch leeren Vorratsschrank auf: Treffen Sie Maßnahmen, um Ihre Käufer noch besser kennenzulernen. Prozess- und datenbasiert:

• Nutzen Ihres CRM-Systems maximieren: Nutzen Sie Ihre CRM-Software nicht nur zur Verwaltung von Kontakten, sondern auch zur Analyse – indem Sie Tools integrieren, die Ihnen fortlaufend Erkenntnisse über das Verhalten Ihrer Kunden liefern. So können Sie beispielsweise auf potenzielle Abwanderungen reagieren.
• Kundenfeedback und Kommunikation: Implementieren Sie Systeme – wie den Net Promoter Score (NPS), Umfragen oder Social Listening – und zugehörige Abläufe, die Echtzeit-Feedback von Kunden erfassen und darüber automatisiert informieren. Das erlaubt es Ihnen, schnell auf etwaige Herausforderungen bei Ihren Kundenbeziehungen zu reagieren.

Ergebnis: Durch gezielten Einsatz eines leistungsstarken CRM-Systems können Sie die Kundeninteraktion und -kommunikation weiter personalisieren und langfristige Kundenbeziehungen fördern. Das führt wiederum zu einer verbesserten Customer Experience und damit zu einer besseren Kundenbindung.

Sie haben nach den ersten beiden Schritten für ein professionalisiertes Account Management Struktur und Strategie entwickelt sowie Ihre zugehörige Lösungslandschaft entsprechend ausgerichtet. Nun geht es daran, diese Basis in Umsatzwachstum zu übersetzen.

• Wachstums-Chancen durch Datenanalyse: Erstellen Sie detaillierte Kundenprofile, die a) aktuelle Umsätze und gekaufte Produkte enthalten und b) auch Informationen über potenzielle Bedarfserweiterungen – basierend auf bisherigen Kaufmustern und Markttrends.
• Strategische Kundenbesprechungen: Organisieren Sie regelmäßige Meetings, zum Beispiel Quarterly Business Reviews (QBRs), bei denen Sie mit Ihrem Team gemeinsam zukünftige Wachstumsstrategien erarbeiten. Nutzen Sie dabei die Datenanalyse, um dem Kunden konkrete Vorschläge für zusätzliche Dienstleistungen oder Produktupgrades zu unterbreiten.

Ergebnis: Sie können mit Ihrem Account Management Wachstumspotenziale kontinuierlich verfolgen und den Umsatz mit bestehenden Kunden steigern.

Sie haben Ihr Account Management samt erweiterter Datenbasis aufgebaut, Maßnahmen zur Umsatzsteigerung begonnen und so die Effektivität Ihrer Geschäftsbeziehungen gesteigert – nun können Sie sich daran machen, die Effizienz der Einzelmaßnahmen zu optimieren. Eine zentrale Rolle kommt dabei der Automatisierung wiederkehrender Aufgaben zu.

• Kommunikationsprozesse: Nutzen Sie Automationen für regelmäßig wiederkehrende Kommunikationsaufgaben, wie z. B. Erinnerungen an ausstehende Aktionen oder Follow-ups nach Meetings. Das kann durch vorgefertigte Templates und Workflows in Ihrem CRM-System geschehen.
• Task-Management: Implementieren Sie Automatisierungen, die Aufgaben automatisch an das entsprechende Teammitglied delegieren, basierend auf deren Zuständigkeiten oder Verfügbarkeit. Ein Beispiel könnte die automatische Zuordnung einer Erinnerung zur Kontaktaufnahme an den zuständigen Account Manager sein, sobald ein Kunde länger als üblich nicht bestellt hat.

Ergebnis: Sie können mit Ihrem Account Management Wachstumspotenziale kontinuierlich verfolgen und den Umsatz mit bestehenden Kunden steigern.

Der Übergang eines Neukunden vom Vertriebsmitarbeiter zum Account Manager sagt viel über die Professionalität Ihres Unternehmens aus. Ein nahtloser und datengestützter Prozess entscheidet über eine konsistente Erfahrung und Betreuung für Kunden. Etablieren Sie einen Ablauf, bei dem Ihr CRM-System den strukturierten und transparenten Austausch von Nachrichten und Dokumenten zwischen den Teams ermöglicht.

• Strukturierte Übergabeprozesse: Erstellen Sie einen standardisierten Übergabeprozess, der sicherstellt, dass der Vertrieb alle relevanten Daten und Informationen an das Account Management übergeben kann. Nutzen Sie hierfür zum Beispiel Checklisten und automatisierte Übergabe-Workflows in Ihrem CRM-System.
• Idee Onboarding-Workshop: Bieten Sie gerade bei komplexen Projekten für neue Kunden doch dedizierte Veranstaltungen an, bei denen der Account Manager die Kundenbedürfnisse detailliert erfasst und eine Roadmap für die ersten Monate entwickelt. Das schafft Vertrauen und stellt sicher, dass der Kunde von Anfang an einen klaren Nutzen sieht – und Sie können das bereits gelegte Datenfundament optimal zur Vertiefung einsetzen.

Ergebnis: Ein strukturierter Übergabeprozess minimiert Reibungsverluste und sorgt für einen runden Start in die Kundenbeziehung – für eine vertrauensvolle und erfolgreiche Zusammenarbeit von Anfang an.

Account Manager betreuen häufig mehrere Kunden gleichzeitig und müssen daher viele Bälle gleichzeitig in der Luft halten. Achten Sie daher darauf, an alle Stakeholder zu denken und dabei eine geplante, verbindliche Vorgehensweise einzuhalten.

• Individuelle Kommunikationspläne: Entwickeln Sie für jeden Kunden einen maßgeschneiderten Kommunikationsplan, abgestimmt auf deren Präferenzen und Geschäftsanforderungen. Beispielsweise könnten wichtige Kunden monatliche Strategiemeetings und wöchentliche Status-Updates erhalten, während kleinere Kunden quartalsweise Check-ins bevorzugen.
• Transparenz und Verbindlichkeit: Kommunizieren Sie den vereinbarten Kommunikationsrhythmus klar und halten Sie sich verlässlich daran. Nutzen Sie Ihr CRM-System, um Erinnerungen für diese Termine zu setzen und die Kommunikation lückenlos zu dokumentieren.

Ergebnis: Konsistente und personalisierte Kommunikation mit Plan sorgt dafür, dass Sie stets zum richtigen Moment und mit dem richtigen Thema anklopfen – so treten Sie als hilfreicher Partner auf und können gleichermaßen Ihrem Kunden sowie Ihren Umsatzzielen weiterhelfen.

Haben Sie die ersten sechs Tipps für erfolgreiches Account Management berücksichtigt? Dann sind Sie bestens vorbereitet, um Ihre Kunden operativ exzellent zu betreuen und den Umsatz mit ihnen auszubauen. Und weil Sie hierfür insbesondere mit dem ersten und zweiten Schritt eine strukturierte, strategisch nutzbare Datenbasis gelegt haben, verfügen Sie auch über die Datenbasis für eine langfristige Optimierungsstrategie – indem Sie nicht nur unmittelbar auf Veränderungen reagieren, sondern langfristige Trends strukturiert in Ihr Account Management aufnehmen.

• KPI-basiertes Monitoring & Tracking: Richten Sie für jeden Kunden spezifische KPIs ein, die Sie regelmäßig überwachen und auswerten. Das könnte die Kundenzufriedenheit, die Nutzung von Produkten oder Services, Umsatzentwicklung oder die Anzahl der Support-Anfragen umfassen – und zwar auf mehrere Monate und Jahre betrachtet; selbstverständlich können Sie auch hier Automatisierungen zur Unterstützung Ihrer Arbeit nutzen.
• KI-gestützte Trendanalysen: Sie haben eine breite Datenbasis – nutzen Sie diese auch, um etwa von den Fähigkeiten aktueller KI-Systeme zu profitieren. So lassen sich in einer leistungsstarken CRM-Lösung etwa direkt Vorhersagemodelle implementieren und strategisch nutzen. Verzahnen Sie diese Daten mit der Geschäftsführung und Entwicklungsabteilung, um zum Beispiel die nächste Produktgeneration noch kundengerechter zu entwerfen und zu produzieren.

Ergebnis: Sie binden Ihr Account Management strategisch für das gesamte Unternehmen ein, indem sie relevante Informationen für andere Abteilungen und Entscheider bereitstellen – und so wiederum zusätzliche Stellen befähigen, Produkte bzw. Dienstleistungen zu verbessern und dadurch Umsatz und Gewinn zu steigern.

Über die Strategie zu den Daten zu den Menschen zur Strategie

Wer diese sieben Tipps berücksichtigt, setzt auf einen strategischen Ansatz für Account Management, über den sich letztlich die Customer Experience und sogar das Angebot selbst verbessern lassen können – für zufriedenere Kunden und mehr Umsatz. Die kurz- und langfristige Nutzung relevanter Daten in einem leistungsstarken CRM-Tool spielt dabei eine tragende Rolle: Auf diese Weise können Sie auf strukturierte Weise relevante Informationen für die Interaktion mit ihren Kunden verwenden und diese gleichzeitig an weiteren Stellen im Unternehmen gewinnbringend nutzen.

Wenn Sie mehr über erfolgreiches Account Management mit CRM-Lösungen erfahren möchten, wenden Sie sich auch gern an unser Experten-Team oder melden Sie sich für ein Webinar an.