Aufbau einer internen Wissensdatenbank mit KI
Mit KI interne Nachschlagewerke, Self-Service-Portale und Support-Prozesse optimieren
Die Organisation von Informationen ist eine zentrale Herausforderung in Unternehmen. Daten liegen häufig in unstrukturierten Formaten vor, und das Durchsuchen von Manuals, Produktkatalogen, Dokumentationen oder internen Richtlinien ist mühsam und kostet Zeit.
MicroNova setzt zur Verbesserung des unternehmensinternen Wissensmanagements auf eine KI-basierte Lösung: Damit können auf Basis definierter Quellen strukturierte Fragen und Antworten automatisch erstellt und nach Qualitätsprüfung in eine Wissensdatenbank überführt werden.
So funktioniert die KI-Wissensdatenbank
1. Automatisierte Generierung von Fragen und Antworten
Als Kontext für die Fragen und Antworten werden zunächst geeignete Wissensquellen definiert und an die KI übermittelt, beispielsweise die Inhalte von Produktdatenblättern oder Webseiten. Darüber hinaus können weitere Quellen, wie Kunden-Tickets oder E-Mail-Verläufe, hinzugezogen werden. So entsteht eine umfassende Wissensbasis, die kontinuierlich erweitert werden kann.
2. Qualitätssicherung durch interne Produktexperten
Um die Qualität der generierten Inhalte sicherzustellen, werden alle Fragen und Antworten von internen Expertinnen und Experten geprüft und freigegeben. Dieser Schritt garantiert, dass die Fragen relevant und die Inhalte korrekt sind.
3. Integration in eine Wissensdatenbank
Die validierten Daten werden anschließend in eine Wissensdatenbank – beispielsweise eine Vektordatenbank – integriert. Diese bildet die Grundlage für Anwendungen wie interne Nachschlagewerke, Self-Service-Portale oder Chatbots.
Datenschutz & Sicherheit der KI-Wissensdatenbank
Als technische Basis dient ChatGPT von Open AI. ChatGPT ist über Microsoft Azure integriert. Um die deutschen Datenschutzanforderungen zu erfüllen, erfolgt die Verarbeitung der Daten ausschließlich in der Region Schweden. Das stellt sicher, dass die Lösung DSGVO-konform ist und höchste Sicherheitsstandards eingehalten werden.
Use Case: Produktanfragen effizienter beantworten mit KI
Ein praktischer Anwendungsfall in unserem Unternehmen zeigt, wie die KI-Wissensdatenbank genutzt werden kann und welche Vorteile sie bietet:
MicroNova stellt auf der Website manageengine.de Informationen zu rund 80 ManageEngine-Produkten rund um IT-Management bereit. Die Website umfasst ca. 1.000 Unterseiten. Wir nutzen KI, um für jede der relevanten Webseiten zehn Fragen und Antworten sowie zugehörige Meta-Daten (Produkt, Kategorie etc.) zu erstellen.
Ein Beispiel:
Die Anforderung an die KI lautet: „Erstelle eine Liste von 10 Fragen und 10 Antworten, die ein Nutzer zur folgenden Webseite stellen könnte. Gib die Antworten im JSON-Array-Format aus.“
Als Kontext übermitteln wir den Inhalt der Unterseite zu dem Produkt „ADAudit Plus“, eine IT-Security- und Compliance-Lösung für Windows-basierte Umgebungen.
Die KI listet Fragen auf, die mit den Informationen auf der Webseite beantwortet werden können, auszugsweise zum Beispiel:
- Frage: „Was ist ADAudit Plus?“
Antwort: „ADAudit Plus ist eine webbasierte IT-Security- und Compliance-Lösung, die es IT-Administratoren ermöglicht, Änderungen im Active Directory in Echtzeit zu überwachen und zu auditieren.“
- Frage: „Welche Funktionen bietet ADAudit Plus?“
Antwort: „ADAudit Plus bietet Funktionen wie Monitoring von Benutzeranmeldungen, Audit-Trails für privilegierte Benutzer, Anomalie-Erkennung, kontextabhängige Event-Analysen und über 200 vorkonfigurierte Reports.“
- Frage: „Wie viele Editionen von ADAudit Plus gibt es?“
Antwort: „ADAudit Plus ist in drei Editionen erhältlich: Free Edition, Standard Edition und Professional Edition.“
- Frage: „Wie kann ich ADAudit Plus herunterladen?“
Antwort: „Sie können ADAudit Plus über die offizielle Webseite herunterladen, indem Sie auf den Download-Bereich klicken.“
Die erstellten Inhalte unterstützen den Kundenservice dabei, Anfragen effizienter zu beantworten, und können auch als Grundlage für Self-Service-Portale oder FAQs dienen. Ermöglicht wird diese Lösung durch eine Cloud-Architektur und die Nutzung offener API-Schnittstellen.
Vorteile einer KI-gestützten Wissensdatenbank
Die automatisierte Erstellung und Validierung von Inhalten bietet viele Vorteile:
- Höhere Effizienz: Automatisierte Prozesse sparen Zeit und Kosten im Vergleich zur manuellen Erstellung.
- Erhöhte Präzision: Validierte Inhalte garantieren präzise Antworten.
- Flexibilität: Unterschiedliche Datenquellen können problemlos eingebunden werden.
- Kosteneffizienz: Die Generierung von 10.000 Fragen und Antworten kostet ca. 0,70 Euro.
Eine KI-gestützte Wissensdatenbank schafft eine flexible, skalierbare Grundlage für weitere Digitalisierungsprojekte und vielseitige Anwendungsmöglichkeiten:
- Interne Nachschlagewerke: Schneller Zugriff auf Richtlinien oder technische Dokumentationen.
- Externe Self-Service-Portale: Kunden finden Antworten auf häufige Fragen ohne Wartezeiten.
- Erweiterte KI-Anwendungen: Chatbots können direkt auf die Datenbank zugreifen und präzisere Antworten liefern.
Fazit: Effizientes Wissensmanagement durch KI-Unterstützung
Die Automatisierung von Wissensmanagementprozessen durch KI optimiert Effizienz und Qualität. Unternehmen profitieren von reduzierten Kosten, einer besseren Kundenkommunikation und einer Grundlage für zukunftsfähige Technologien.
