Mit KI-Chatbot Produktfragen schneller beantworten
Mit KI-Technologien Support-Prozesse effizienter gestalten
Viele Produkte, viele Kundenanfragen: Um Support-Prozesse effizienter zu gestalten, nutzt MicroNova innovative KI-Technologien. Ein KI-gestützter Chatbot ermöglicht es, Produktfragen in kürzester Zeit zu beantworten – effizient, präzise und nachvollziehbar.
MicroNova setzt eine solche Lösung erfolgreich im eigenen Unternehmen ein: Als exklusiver Vertriebspartner für rund 80 ManageEngine-Produkte in Deutschland erreichen uns täglich technische Fragen zu den verschiedenen Lösungen rund um IT-Management. Während das Vertriebsteam allgemeine Fragen, etwa zur Lizenzierung, direkt beantworten kann, müssen spezielle Fragen oft an das Support- und Consulting-Team weitergeleitet werden – ein zeitintensiver Prozess. Um diesen Workflow zu optimieren, setzt MicroNova jetzt intern auf einen KI-gestützten Chatbot.
Die Basis der Chatbot-Antworten: strukturierte Informationen
Damit die KI fundierte Antworten liefern kann, müssen zuerst die richtigen Daten bereitgestellt werden. In unserem Anwendungsfall nutzen wir unsere Website manageengine.de als eine der zentralen Datenquellen für die KI: MicroNova stellt auf dieser Website auf ca. 1.000 Unterseiten umfassende Informationen zu sämtlichen ManageEngine-Produkten bereit. Zusätzlich oder alternativ können auch interne Dokumentationen, Datenbanken, Support-Tickets oder Produktmanuals als Datenquellen dienen.
Um die Daten der Website für die KI nutzbar zu machen, haben wir ein Skript entwickelt, das alle Unterseiten ausliest und den Textinhalt extrahiert.
Die Inhalte werden in kleinere Abschnitte unterteilt und in einer sogenannten Vektordatenbank gespeichert. Jeder Abschnitt wird zusätzlich mit Meta-Tags versehen, die beispielsweise angeben, zu welchem Produkt der Abschnitt gehört oder ob es sich um eine Feature-Beschreibung handelt.
Dieser strukturierte Ansatz ermöglicht es, gezielt nach relevanten Informationen zu suchen, ohne die gesamte Datenbank durchsuchen zu müssen. Das verbessert die Effizienz der Abfrage erheblich.
Datenschutz & Sicherheit beim Einsatz von KI-Chatbots
Als technische Basis dient ChatGPT von Open AI. ChatGPT ist über Microsoft Azure integriert. Um die deutschen Datenschutzanforderungen zu erfüllen, erfolgt die Verarbeitung der Daten ausschließlich in der Region Schweden. Das stellt sicher, dass die Lösung DSGVO-konform ist und höchste Sicherheitsstandards eingehalten werden.
So funktioniert der KI-Chatbot
Der Chatbot arbeitet nach einem klaren Prinzip: Jede Nutzerfrage wird mit einem passenden Kontext an die KI übermittelt. Dadurch wird sichergestellt, dass die Antwort ausschließlich auf den bereitgestellten Informationen basiert.
Als Alternative zur kontextbasierten Übermittlung der Informationen kann auch das Feintuning eines KI-Modells in Betracht gezogen werden. Es ist dagegen nicht empfehlenswert, die Antwort auf der Datenbasis von ChatGPT ausgeben zu lassen: Der Wissensstand kann veraltet sein, und es besteht das Risiko ungenauer oder falscher Antworten.
Bei dem kontextbasierten Ansatz folgt dieser Ablauf, wenn ein Nutzer eine Frage im Chat-Interface eingibt:
- Abgleich mit der Vektordatenbank: Die KI sucht nach Abschnitten, die inhaltlich zur Frage passen. Dabei werden auch Synonyme erkannt, beispielsweise „Bericht“ und „Report“.
- Filterung nach Produkt und Schlagworten: Kommt in der Frage ein bestimmtes Produkt wie „ADAudit“ oder ein spezifisches Thema wie „Editionen“ vor, wird die Suche in der Datenbank entsprechend eingegrenzt.
- Limitierung der Datenmenge: Um die Antwortqualität zu optimieren, erhält die KI nur eine begrenzte Anzahl an relevanten Abschnitten als Kontext.
- Antwortgenerierung mit Quellenangabe: Die KI formuliert eine präzise Antwort und ergänzt diese mit einer Quellenangabe, um die Nachvollziehbarkeit für den Nutzer sicherzustellen.
Chatbot für Kundensupport: Praxisbeispiel
Wir stellen für unseren Use Case die Frage „Unterstützt ADAudit vorkonfigurierte Reports?“ und weisen die KI mittels eines Prompts an, die Frage auf Basis des beigefügten Kontextes zu beantworten. Außerdem geben wir die Anweisung mit, die Antwort „Ich weiß es nicht“ auszugeben, wenn die Frage nicht auf Basis des Kontexts beantwortet werden kann. So wird das sogenannte Halluzinieren, also das Erfinden von Antworten durch die KI, vermieden.
Auf Basis der Informationen in unserer Vektordatenbank erhalten wir diese Antwort im Chat-Interface:
Am Ende dieser Antwort sind die fünf berücksichtigten Textstellen angegeben. Damit können zuständige Team-Mitglieder die Ergebnisse der KI verifizieren.
Die Vorteile des KI-Chatbots auf einen Blick
Ein KI-gestützter Chatbot kann die Bereitstellung von Informationen in Unternehmen erheblich verbessern:
- Schnellere Reaktionszeiten: Der Vertrieb kann einfache technische Fragen eigenständig beantworten, ohne auf den Support zurückgreifen zu müssen.
- Effizientere Nutzung von Ressourcen: Support-Teams werden entlastet und können sich auf komplexere Anliegen konzentrieren.
- Höhere Antwortqualität: Durch die gezielte Datenabfrage liefert die KI relevante und präzise Antworten.
- Nachvollziehbarkeit: Jede Antwort enthält eine Quellenangabe, sodass Informationen schnell verifiziert werden können.
Vielseitig einsetzbar: Chatbot, Self-Service-Lösung, Wissensmanagement u. v. m.
Der Chatbot kann nicht nur intern genutzt werden, sondern auch Kunden als Self-Service-Lösungen zur Verfügung gestellt werden. Nutzer können Antworten auf häufige Fragen direkt über die Website erhalten – unkompliziert und ohne Wartezeiten.
Darüber hinaus lässt sich die Lösung einfach auf weitere Anwendungsfälle übertragen, etwa als Nachschlagewerk für interne Unternehmensrichtlinien zu Reisekostenabrechnungen, Firmenwagennutzung usw. Die Antworten stehen in Sekundenschnelle zur Verfügung und entlasten damit die internen Ansprechpersonen.
