5 Tipps für kundenorientiertes Arbeiten und langfristigen Erfolg

Bei Meetings ist die Person, um die sich alles dreht, normalerweise nicht dabei: Gemeinsam mit Ihrem Team sprechen Sie darüber, wie Sie Ihre Dienstleistungen oder Produkte weiterentwickeln können. Wahrscheinlich sind Sie sich einig darüber, dass es für langfristigen Erfolg ausschlaggebend ist, die Bedürfnisse des Kunden bestmöglich zu erfüllen.

Was aber wünscht sich der Kunde wirklich? An welchen Stellen laufen Sie Gefahr, ihn zu verlieren? Wie können Sie ihn langfristig an Ihr Unternehmen binden? Und wie kommen Sie an diese Informationen – da er an Ihren Meetings ja (leider) nicht teilnimmt?

Die folgenden Tipps zeigen Ihnen, mit welchen direkt umsetzbaren Maßnahmen Sie Ihre Kundenorientierung verbessern können – und damit die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern. Denn glückliche und treue Kunden sind das Herzstück jeder erfolgreichen Strategie.

Vielen Unternehmen fällt es schwer, bei unterschiedlichen Stakeholder-Bedürfnissen den Kunden wirklich in den Mittelpunkt zu stellen. Ein typischer Stolperstein: Liegt der Fokus zu sehr auf kurzfristiger Gewinnmaximierung, kann das zu sinkender Qualität und damit unzufriedenen Kunden führen.

Es gibt jedoch ein paar Methoden, mit denen Ihnen der Perspektivenwechsel leichter gelingt. Die „One Empty Chair Rule“ kann zum Beispiel dabei helfen, die Bedeutung der Kundenperspektive besser zu verstehen: Amazon-Gründer Jeff Bezos hat bekanntermaßen dafür gesorgt, dass bei Meetings immer ein leerer Stuhl mit am Tisch steht – stellvertretend für den (nicht anwesenden) Kunden. Damit ist der Kunde gedanklich immer präsent.

Außerdem können Ihnen diese praktischen Tipps helfen, um ein kundenzentriertes Mindset zu pflegen:

• Formulieren Sie eine klare Vision, die den Fokus auf Kundenorientierung widerspiegelt.
• Stellen Sie sicher, dass Führungskräfte als Vorbilder für kundenorientiertes Arbeiten dienen. Verschriftlichen Sie diese Fähigkeit in Rollenbeschreibungen und stärken Sie sie gezielt durch Schulungen etc.
• Bieten Sie Workshops für alle Team-Mitglieder an, um ein kundenzentriertes Mindset und somit das Verständnis für die Bedürfnisse und Perspektiven der Kunden zu fördern. In Frage kommen beispielsweise Formate für Customer Journey Mapping, Design Thinking zur Problemlösung oder Kundenfeedback.
• Etablieren Sie ein System zur Bewertung und Anerkennung von kundenorientiertem Arbeiten und Erfolgen auf diesem Gebiet.

Relevante sowie strukturiert erfasste Daten helfen, den Kunden besser zu verstehen und Rückmeldungen systematisch auszuwerten. Wenn Unternehmen tatsächliche Bedürfnisse und Erwartungen nicht ausreichend erheben oder falsch interpretieren, sind sie auch nicht in der Lage, effektive kundenzentrierte Strategien umzusetzen.  

Mit Business-Intelligence(BI)-Tools können Unternehmen Daten über Kundenverhalten, -präferenzen und -interaktionen sammeln, analysieren und interpretieren. BI-Tools können etwa Einblicke in das Kaufverhalten sowie die Kundenzufriedenheit und -bindung geben. Auf dieser Basis können Unternehmen fundierte, kundenorientierte Geschäftsentscheidungen treffen. Die gewonnenen Erkenntnisse unterstützen zudem dabei, personalisierte Marketingstrategien zu entwickeln, maßgeschneiderte Produkte sowie Dienstleistungen anzubieten und die Kundeninteraktionen zu optimieren.

Customer-Relationship-Management(CRM)-Systeme sind ein weiterer wichtiger Baustein, Daten über Kundeninteraktionen zu erfassen und zu analysieren. So können Unternehmen Kundenbeziehungen verwalten, personalisierte Dienstleistungen anbieten und die Kundenbindung stärken. Durch die zentrale Erfassung von Kundeninformationen ermöglichen CRM-Systeme zudem eine effiziente Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und langfristige Beziehungen aufzubauen.

Eine besondere Rolle spielt Kundenfeedback, um Produkte und die Kundenerfahrung zu verbessern, etwa über Umfragen oder regelmäßige Audits. Integrieren Sie die Ergebnisse in die (Weiter-)Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen.

Kunden tolerieren keine langen Reaktionszeiten und missverständliche Kommunikation im Service – oft ist das eine Folge von Personalmangel oder knappen Budgets.

Der Einsatz von Customer Service Software kann den Prozess deutlich verbessern. „Zendesk“ beispielsweise bietet eine Plattform für die kanalübergreifende Kommunikation mit Kunden. Außerdem sind Self-Service-Funktionen wie Wissensdatenbanken und Kundenforen verfügbar. Das reduziert den Aufwand für das Kundenservice-Team und steigert die Zufriedenheit von Team-Mitgliedern und Kunden: Bei reduzierter E-Mail-Flut bleibt mehr Zeit für Telefonate.

Weiterhin können Ihnen diese einfach zu realisierenden Tipps dabei helfen, wirklich guten Service zu bieten:

• Etablieren Sie „aktives Zuhören“ im Gespräch mit dem Kunden: Das bedeutet Zuhören ohne Unterbrechen, Zusammenfassen des Gehörten, Empathie zeigen und vorschnelle Urteile vermeiden. Das fördert nicht nur Vertrauen und Kundenbeziehungen, sondern auch eine gesunde Unternehmenskultur.
• Legen Sie Wert auf präzise, wertschätzende und verbindliche Formulierungen: Ein freundlicher Kontakt bleibt dem Kunden positiv im Gedächtnis. Bestätigen Sie außerdem den Erhalt von Anfragen, bedanken Sie sich für Feedback und zeigen Sie sich lösungsorientiert. Auch Transparenz in Bezug auf Produkte, Dienstleistungen und Geschäftsprozesse schafft Vertrauen und stärkt die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen. Ehrliche Informationen ermöglichen dem Kunden eine fundierte Entscheidung. Das fördert positive Beziehungen und zeigt Wertschätzung seitens des Unternehmens.

Starre Unternehmensstrukturen erschweren die Anpassung an (sich wandelnde) Kundenbedürfnisse. Bleiben Sie daher flexibel, um schnell und effektiv auf individuelle Kundenbedürfnisse und allgemeine Marktanforderungen reagieren zu können. Achten Sie darauf, dass Sie Ihre Prozesse einfach und zügig ändern sowie schnell Lösungen anbieten können.

Durch flexible Prozesse können Unternehmen agil bleiben, Kundenfeedback nutzen und Wettbewerbssituationen aktiv steuern. Dies ermöglicht es ihnen, kundenzentrierte Lösungen und Dienstleistungen bereitzustellen. Darüber hinaus können flexible Prozesse dazu beitragen, Engpässe und Hindernisse bei der Kundeninteraktion zu reduzieren, indem sie den Team-Mitgliedern mehr Handlungsspielraum und Befugnisse für schnelle, fundierte Entscheidungen geben.

Für die effektive Umsetzung all dieser Tipps ist ein innovatives Tool hilfreich: Es unterstützt eine strukturierte Vorgehensweise und Sie können damit Abläufe agil gestalten und besser zusammenarbeiten. Besonders empfehlenswert sind vielseitige Software-Lösungen, da sie die genannten Aufgaben auf einer zentralen Plattform vereinen. Auf folgende Funktionen sollten Sie bei einer entsprechenden Software achten:

• Nutzen Sie ein Tool, das die Team-Kollaboration und Kommunikation nativ unterstützt:Teams können so (abteilungs- oder auch unternehmensübergreifend) effizienter zusammenarbeiten, Informationen austauschen und Kundenanfragen schneller bearbeiten.
• Eine transparente Darstellung von Arbeitsabläufen und Aufgaben ermöglicht es Teams, sich besser zu organisieren. Zuständigkeiten, Statusupdates, Timelines etc. sind für alle Beteiligten klar ersichtlich.
• Idealerweise nutzen Sie ein Tool mit integrierter CRM-Lösung: Funktionen zur Verfolgung von Kundeninteraktionen und -anfragen ermöglichen es Ihnen, den Überblick über Kundenkontakte zu behalten und eine konsistente und personalisierte Customer Experience über eine zentrale Plattform sicherzustellen.
• Mit den richtigen Tools können Sie auch Aufgaben automatisiert erstellen undausführen lassen – so sparen Sie Zeit, die im Kundenservice oft knapp ist.
• Leistungsfähige Tools bieten zahlreiche Integrationen mit Plattformen für bereits genutzte Lösungen, wie Slack und Microsoft Teams für die Kommunikation, Umfrage-Tools wie SurveyMonkey oder Support-Ticketing-Systeme wie Zendesk. So können Sie bereits erworbene und bewährte Tools weiterhin bzw. noch effektiver nutzen – und für jede Anforderung die ideale, maßgeschneiderte Lösung finden.

Kundenorientierung bedeutet, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und in den Mittelpunkt zu rücken. Nutzen Sie die Potenziale digitaler Tools, um strukturiert, flexibel und effektiv an einem wirklich überzeugenden Kundenerlebnis zu arbeiten – für ein herausragendes Angebot, zufriedene Kunden und nachhaltigen Erfolg.