Analyse von Kundenfeedback mit monday.com

Wer Lob und Tadel optimal erfasst und auswertet, kann auf vielfältige Weise von den Erkenntnissen profitieren. Produktentwicklung, Kundenakquise, Verkaufsstrategien, Vertriebsmechanismen – oftmals dominieren in Unternehmen diese Themen. Allerdings entscheiden nicht allein sie über Erfolg oder Misserfolg. Vielmehr ist auch die Resonanz der Kunden ein wesentlicher Faktor für potenzielles Umsatz -und Gewinnwachstum. Wer die Meinung seiner Kunden über seine Produkte oder Dienstleistungen einholt und analysiert, fördert ihre Treue, bindet sie an sich – und generiert auf diese Weise auch Wachstum.

Tatsächlich kann das Feedback der Abnehmer, Klienten oder Auftraggeber die Kundenzufriedenheit um 20 und die Kundenbindung um 12 Prozent erhöhen. Das ergab eine Studie von Forrester Research aus dem Jahr 2022. Ein offener Dialog mit den Kunden verbessert demnach die Kommunikation und fördert seine Bereitschaft, dem Geschäftspartner treu zu bleiben und ihn weiterzuempfehlen.

Die Daten, die sich aus den Rückmeldungen der Kunden ergeben, können aber noch viel mehr: Sie helfen Unternehmen, ihr strategisches Denken zu verbessern – von der Produktentwicklung bis hin zum Marketing. Darüber hinaus bieten sie Optionen, die Effizienz zu steigern: Schließlich lassen sich auf der Basis von Kundenfeedback viele Geschäftsaktivitäten wie Verkaufsprognosen und Lead-Tracking rationalisieren.

Um dieses Potenzial freizusetzen, stehen Unternehmen vor zwei Aufgaben. Erstens, das Kundenfeedback strukturiert zu erfassen; und zweitens, es auszuwerten. Letzteres ist in der Praxis der herausforderndere Teil. Schließlich müssen Unternehmen die Rückmeldungen verstehen und analysieren, um die Chancen zu nutzen, die sie bergen.

Mit speziellen Tools lässt sich die Analyse der Kundenresonanz auf unterschiedlichste Weise vereinfachen. Folgende vier Schritte zu Wachstum durch Kundenfeedback-Analyse können Sie auf verschiedene Prozessstufen setzen, um den Umsatz Ihres Unternehmens zu steigern.

Schritt 1: „Lean on CRM“ für einfache Analysen

Mit einem CRM-System (Customer Relationship Management) können Sie die Rückmeldungen Ihrer Kunden an einem zentralen Ort erfassen - ein entscheidender Faktor, um sie vollständig und gründlich zu analysieren.

1. Feedback kategorisieren: Mit CRM-Systemen lassen sich schnell und einfach Kategorien für Daten erstellen und zuweisen, beispielsweise Produktvorschläge, Supportprobleme und Beschwerden.
2. Daten segmentieren: CRM-Systeme helfen zudem, Kundendaten aufzuschlüsseln. So können Sie unter anderem die Rückmeldungen und die Preisentwicklung betrachten. Sie analysieren das Feedback nach bestimmten Kundensegmenten, und anhand der Daten können Sie Trends leichter als bisher erkennen.
3. Analyse automatisieren: Einige CRM-Systeme verfügen über integrierte Analysetools, etwa die Stimmungsanalyse. Die intelligente Technik dieser Funktion evaluiert Textdaten und bietet Einblicke in Meinungen, Einsichten und Gefühle. Damit können Unternehmen Themen erkennen, die ihre Kunden beschäftigen.

Schritt 2: Überlegungen zur Datenerfassung

Dank der zahlreichen Kommunikationskanäle, die heute zur Verfügung stehen, gibt es viele Möglichkeiten, Daten zu erfassen. Einige erfordern den direkten Kontakt mit dem Kunden, andere konzentrieren sich auf die Analyse der Customer Journey.

• Umfragen und Quizze: Umfragen und Quizze sind sehr beliebt und können offene Fragen und Spieltechniken beinhalten. Unternehmen können sie digital oder – inzwischen eher selten – physisch durchführen, etwa über Postkarten. Gerade bei letzterer Variante ist die Erfassung aufwändiger.
• Net Promoter Scores (NPS): Mit einem NPS-Ansatz finden Sie heraus, ob Kunden Ihre Marke weiterempfehlen würden.
• Kundenbefragungen oder Fokusgruppen: Kundenbefragungen oder Fokusgruppen sind insbesondere bei qualitativen Ansätzen ressourcenintensiv, weniger hingegen bei quantitativen. Sie bieten Unternehmen die Möglichkeit, ihren Kunden Fragen zu stellen, um mehr Informationen zu erhalten.
• Online-Bewertungen: Websites wie TrustPilot, TripAdvisor und Google-Bewertungen liefern ebenfalls wertvolles Feedback. Dabei spielt es zunächst keine Rolle, ob es sich um Lob oder Kritik handelt: Aus beidem lassen sich für Unternehmen Schlüsse für notwendige Veränderungen, Neuerungen usw. ziehen.
• Website-Analysen: Eine Website-Analyse konzentriert sich auf die Analyse des Traffics, der Absprungraten und der Verweildauer auf der Seite, um das Verhalten und die Vorlieben der Kunden zu verstehen.

Je mehr vielfältige Funktionen in einem entsprechenden CRM-System zur Verfügung stehen, desto besser lassen sich die Erkenntnisse aus den Daten erfassen und zusammenfügen. Unternehmen erhalten damit eine wertvolle Datenbasis, um die Rückmeldungen ihrer Kunden gewinnbringend zu analysieren

Schritt 3: Erkenntnisse der Kundenfeedbackanalyse als Basis für weitere Aufgaben

Sobald Sie die Erkenntnisse erfasst und analysiert haben, besteht ein möglicher nächster Schritt darin, die Ergebnisse mit den Teammitgliedern zu erörtern.

Auch hier ist ein CRM-System von großem Nutzen: Die Erkenntnisse lassen sich damit von mehreren Teammitgliedern einsehen. Sie können ihnen jederzeit Folgemaßnahmen zuweisen, sogar automatisiert durch das System. Ein Beispiel wäre, Beschwerden weiterzuverfolgen. Mit Hilfe eines Tools lassen sich auch viele Informationen leicht überblicken; gleichzeitig stellt es sicher, dass Sie keine Aktion versäumen.

Schritt 4: Messbarer Erfolg

Mit verschiedenen visuell aufbereiteten Optionen von Kundenfeedbackanalysen stellen Sie sicher, dass Sie den richtigen Fokus haben, um die Daten mit Finanz-, Produkt- und Marketingabteilungen, leitenden Angestellten und Investoren zu teilen. Spannend ist dabei, dass Sie jederzeit die Auswirkungen von Änderungen verfolgen können, die das Unternehmen auf Grundlage der Kundenfeedbackanalyse vorgenommen hat.

Im Laufe der Zeit zeigen Ihnen ein kontinuierlich fortlaufendes Kundenfeedbackprogramm und die daraus resultierende Berichte, wie sich Änderungen auf die Kundenzufriedenheit und Umsatz beziehungsweise Wachstum auswirken.

Konzentration auf das Kundenfeedback mit monday sales CRM

Wer das Feedback seiner Kunden analysieren möchte, kann in monday.com CRM-Funktionen nutzen, mit deren Hilfe sogar die Automatisierung sich wiederholender Arbeiten möglich ist. Zudem lässt sich so Kundenresonanz zentralisieren und alles an einem Ort organisieren. Dafür hält monday sales CRM zahlreiche Optionen parat:

• Importieren Sie Ihre Feedback-Daten: Sie können entweder Excel oder eine API verwenden, um Daten zum Kundenfeedback in die Plattform zu importieren. Im Anschluss können Sie sich doppelnde Daten zusammenführen und Überschneidungen beseitigen.
• Erstellen Sie maßgeschneiderte Formulare: Sie können Formulare erzeugen, die zu Ihrer Marke und Ihren Anforderungen hinsichtlich Datenerfassung passen. In diesen Formularen werden alle Antworten an einem zentralen Ort gespeichert. Sie müssen nicht mehr zwischen verschiedenen Tabellenkalkulationen und Tools hin- und herspringen, um einzelne Teile zusammenzufügen.
• Erstellen Sie Dashboards und Berichte: Mit visuellen Dashboards können Sie Berichte erzeugen, die Änderungen im Kundenfeedback aufzeigen.
• Arbeiten Sie mit Kollegen zusammen: Mit der einfachen Möglichkeiten zur Kommunikation und Kollaboration von monday sales CRM können Sie sicherstellen, dass alle im Team adäquat auf das Feedback der Kunden reagieren können.
• Kommunizieren Sie mit Kunden: Sie können auch direkt aus monday.com auf Kundenfeedback mit rechtzeitiger und angemessener Rückmeldung reagieren. Hat ein Kunde eine Frage oder Beschwerde, können Sie die Anfrage einem Teammitglied zuweisen und sie so erfolgreich bearbeiten lassen.