KPIs für CRM-Systeme

CRM-Systeme ermöglichen einen umfassenden Überblick über die Interaktionen eines Unternehmens mit seinen Kunden. Die Effektivität einer solchen Lösung kann anhand von Key Performance Indicators (KPIs) gemessen werden. In diesem Beitrag erklären wir die Bedeutung einer solchen kennzahlenbasierten Arbeitsweise.

Was ist ein KPI?

KPIs sind wesentliche Leistungsindikatoren, die zum Beispiel die Effizienz einer CRM-Strategie erfassen und eine strukturierte Auswertung ermöglichen. Erfahrungsgemäß erreichen CRM-Projekte nicht immer automatisch die gewünschten Ergebnisse. Daher ist es entscheidend, die Wirksamkeit der CRM-Strategie kontinuierlich zu überwachen. KPIs spielen dabei eine zentrale Rolle: Mit einem CRM-Tool können Sie anhand von KPIs zentrale Faktoren rund um die Kundenbeziehungen kontinuierlich überwachen und anpassen. Das führt zu mehr Transparenz, Engagement und verbessert so die Leistung Ihres Teams – ein klarer Wettbewerbsvorteil für Ihr Unternehmen.

KPIs festlegen

Um die passenden KPIs festzulegen, brauchen Sie zunächst ein klares Verständnis Ihrer spezifischen Ziele. Überlegen Sie außerdem, welche Faktoren diese Ziele beeinflussen. Entscheidend ist, dass die Kennzahlen auf Ihre spezifischen und realistischen (!) Ziele ausgerichtet sind, einen hohen Informationsgehalt besitzen und aus validen Daten berechnet werden. KPIs sollten daher regelmäßig überprüft und bei Bedarf angepasst werden, um die kontinuierliche Relevanz und Effektivität sicherzustellen.

Infos und Beispiele: Welche KPIs sind im CRM-Umfeld geeignet?

Eine hilfreiche Methode zur Auswahl ist die Verknüpfung mit SMART-Zielen: Mit der SMART-Regel - Spezifisch, Messbar, Attraktiv, Realistisch, Terminiert – lassen sich Ziele auf eine klare und konkrete Formulierung überprüfen. Ist diese Prüfung erfolgt, lassen sich die passenden KPIs auswählen, zum Beispiel:

• Vertriebs- und Umsatz-KPIs: Conversion-Rate, Dauer des Verkaufszyklus und Umsatz pro Kunde
• Marketing-KPIs: Anzahl generierter Leads, Kosten pro Lead, E-Mail-Öffnungsrate
• Kundenservice-KPIs: Net Promoter Score (NPS), Kundenbindungsrate

Per Schritt-für-Schritt-Anleitung zur integrierten KPI-Nutzung im CRM

An dieser Stelle haben wir eine Anleitung für Sie erstellt, mit der Sie Schritt für Schritt die passenden KPIs festlegen, in Ihr CRM-System einbinden und mit Ihnen arbeiten können. Als Grundlage haben wir hierfür monday sales CRM verwendet; einige der hier aufgeführten spezifischen Funktionen sind ggf. nicht in allen CRM-Tools verfügbar, das grundlegende Konzept lässt sich jedoch auf alle Tools anwenden.

Schritt 1: Zieldefinition und Auswahl relevanter KPIs

• Definieren Sie das Hauptziel Ihres Projekts. Identifizieren Sie relevante KPIs, die dieses Ziel messen. Berücksichtigen Sie KPIs wie Zyklus- und Arbeitszeit im Vergleich zu geplanten Stunden, Anzahl der abgeschlossenen Aufgaben sowie Fehlerrate.
• Verwenden Sie dabei die SMART-Methode: Spezifisch, Messbar, Attraktiv, Realistisch, Terminiert.

Schritt 2: Integration Ihrer Datenquellen

• Verbinden Sie Ihr CRM mit internen Datenbanken oder anderen Tools wie Microsoft Excel, Salesforce oder Shopify, um die erforderlichen Daten automatisch zu importieren.
• Stellen Sie sicher, dass alle relevanten Daten für Ihre KPIs in Ihr CRM-System fließen können.

Schritt 3: Erstellen Sie Ihr KPI-Dashboard

• Erstellen Sie ein Dashboard, das Ihre spezifischen Bedürfnisse und KPIs widerspiegelt.
• Setzen Sie auf die passenden Visualisierungsmöglichkeiten, wie Balken- und Kreisdiagramme, Liniengraphen oder einfache numerische Anzeigen.
• Konfigurieren Sie Widgets, um den Fortschritt im Hinblick auf die Zielerreichung anzuzeigen.

Schritt 4: Konfigurieren der automatischen Berichterstellung

• Richten Sie Automatisierungen ein, um regelmäßig Berichte über Ihre KPI-Dashboards zu erstellen und an relevante Stakeholder zu senden.
• Nutzen Sie Automatisierungen zudem, um auf Basis bestimmter KPI-Ergebnisse Aktionen auszulösen, wie das Senden von Benachrichtigungen bei Leistungsabweichungen.

Schritt 5: Teilen und Überprüfen der KPIs

• Laden Sie Ihr Team zu den Boards ein und diskutieren Sie die Bedeutung und den Zweck der ausgewählten KPIs.
• Stellen Sie sicher, dass alle Teammitglieder und Stakeholder die KPIs und ihre Bedeutung verstehen.
• Überprüfen Sie regelmäßig die KPIs, um dauerhaft sinnvolle Einblicke zu erhalten.

Zusätzliche Tipps:

• Denken Sie daran, dass die Anforderungen und Ziele eines Projekts sich ändern können – passen Sie in diesem Fall Ihre KPIs entsprechend an.
• Sofern in Ihrem CRM vorhanden: Nutzen Sie Templates, um schnell und effizient mit vorgefertigten Lösungen zu starten. Ein Beispiel für solche Vorlagen finden Sie bei monday.com – kommen Sie gern auf uns zu, um über die Erstellung spezifischer Templates zu sprechen.

Reports generieren

Reports können genutzt werden, um Fortschritte zu überwachen und darauf basierend fundiertere Entscheidungen zu treffen. Ein weiterer Pluspunkt: Stakeholder erhalten klare Einblicke. Auch hier gilt: Mit Vorlagen können Sie spielend einfach leicht verständliche und visuell ansprechende Berichte zu den KPIs rund um die CRM-Nutzung erstellen.

Auch individualisierte Dashboards bieten einen guten Überblick: Fortschrittliche CRM-Tools wie monday.com ermöglicht es Nutzern zudem, Dashboards sehr einfach individuell zu gestalten. Besonders hilfreich ist die große Zahl verfügbarer Widgets zur Visualisierung von Daten. Nutzer können relevante Widgets auswählen und Daten integrieren, um die Teamleistung in Echtzeit zu überwachen. Das KPI-Dashboard ermöglicht zudem die Erstellung detaillierter Berichte zur Leistungssteigerung.

Fazit

KPIs für das CRM beziehungsweise deren Messung ist entscheidend für den Erfolg von Kundenbeziehungsstrategien. Mit dem richtigen Tool können Unternehmen ihre Leistung besonders einfach sowie gleichzeitig umfassend überwachen – und so bestmöglich Optimierungspotenziale erkennen. KPIs bieten Orientierung, um die Unternehmensstrategie im digitalen Marktumfeld effektiv zu steuern.

Haben Sie Fragen zu CRM-KPIs oder benötigen Sie Unterstützung bei der Implementierung? Das Team von MicroNova steht Ihnen gern zur Verfügung! Kontaktieren Sie uns, und lassen Sie uns gemeinsam das Beste aus Ihrer CRM-Strategie herausholen.